禹唐体育商学院 | 用迪士尼乐园对比体育赛事,体育组织可以如何改进观赛体验?
迪士尼乐园具有长盛不衰的好口碑和消费者对他们“绵延不断”的喜爱,和体育赛事的现场观赛进行一个比较,则生动而有趣。
061222018-04-08 13:30     来源:禹唐体育


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用迪士尼乐园的游览体验对比体育赛事的观赛体验,是一个别具匠心的观察角度。


迪士尼乐园作为世界上顶尖的休闲娱乐品牌,和现场观赛有一些相似之处,例如消费者都会去二者提供的场所进行消费和体验。


迪士尼乐园具有长盛不衰的好口碑和消费者对他们“绵延不断”的喜爱,和体育赛事的现场观赛进行一个比较,则生动而有趣。下面是一个去了迪士尼乐园的体育产业人,对体育赛事的生动反思。


1.迪士尼知道如何赚钱。门票、停车费、商品、食物,等等,这些都要收费。迪士尼乐园可以称得上一个赚钱机器,他们知道如何在标准的门票之外让顾客花更多钱。


作为一个体育组织,有没有在门票/商品/食物/饮料/赞助之外寻找其他的收入来源?在大型赛事期间,每个观众进行的消费是不是最大化的?有没有反思过如何在赛事期间和没有赛事的日子里增加营收?在比赛中场休息的时候,给观众提供食物的速度够快吗?


2.在迪士尼乐园,消费者被称作客人。顾客的体验是非常好的,例如:

停车非常方便;

进入乐园很方便;

表演的质量很精彩;

园区干净、维护良好;

工作人员知道很多并且态度友好;


所有这些加起来给顾客提供了非常好的体验,也让迪士尼的品牌所许诺的东西得以实现。当然,和任何品牌一样,他们也要不断改进顾客的体验,也不是总能做到100%完美(比如在园内玩了一天之后,出园的经历就不是很好),但是总体来说,他们还是知道如何把消费者当作客人来对待的。


作为体育机构,我们是怎样对待观众和粉丝的呢?是把他们作为普通消费者还是像客人一样?我们是否有研究过球迷从进入体育场到从体育场出去的这段时间内的经历,试图改善它呢?在比赛日我们给他们提供了精彩的产品或服务吗?体育场馆设施维护良好而整洁吗?有没有围绕比赛提供一些娱乐休闲?是否雇佣了知道很多信息并且态度友好的工作人员?


3.迪士尼不仅仅提供好的客户体验,还在自己所有的乐园中和营销渠道上保持一致的品牌信息:Where Dreams Come True。


作为一个体育组织,你有没有给自己定义一个独特的品牌信息和标语呢?这个信息是否和俱乐部的形象和历史相关?这个品牌信息是否在所有营销渠道上都一样,还是每年都变?


4.数据的获取。在下载app、购买门票和进入园区的时候,很明显迪士尼都在收集数据。顾客还可以购买内部含有门票信息等关键数据的腕带,用这个腕带可以从迪士尼的官方摄像师那里获取照片,在受欢迎的游乐设施处排队时使用快速通道。我们在一个快速通道排队的时候,迪士尼还给我们展示了一张我们全家在园内四处逛的时候的照片!这些收集来的信息都在帮助迪士尼调整他们的产品和服务。


作为一个体育组织,在数据上你有明确的战略计划吗?为什么要采集数据,如何采集,目标是什么,得到数据以后在如何使用它们让自己的组织更好?


5.公园周围有清晰的指示标志。迪士尼乐园之所以容易进出,主要是因为在乐园周围有这些非常好用的标志。


作为一个体育组织,有没有关于卫生间、商品零售商店和售卖食物的地方的明确指示牌?有没有测试过一个第一次来体育馆的观众如何找到自己的座位?


6.在乐园所有区域都有免费Wi-Fi,这样就便于人们在社媒上分享照片,而且也便于使用迪士尼的app。迪士尼app使用简单,可以用它预定快速通道,确定表演的等待时间,甚至可以在园内点餐。虽然有时候Wi-Fi连接会断开再接上,但是他们的Wi-Fi还是能够覆盖到每个区域的很大的面积,被大多数游客连接使用,是比较令人印象深刻的。而且考虑到在任何时间都有大量的人在同时使用这个网络连接,带宽和网速可以说还是较好的。


作为一个体育组织,你有没有考虑到自己的场馆也需要一个wifi解决方案?是免费的吗?你有自己的app吗?这个app的互动性和实用性好吗?也能创造营收或给粉丝的手机提供独家内容吗?


7.虽然迪士尼乐园内的食物主要是快餐,并且种类有限,但是上餐很快。


作为一个体育组织,你可能有一个小窗口在足球比赛中场的时候给观众提供食物。那么提供食物的速度快吗,质量好吗?有没有在观众中做过调查,看看观众对食物的质量和种类的反馈?


8.迪士尼乐园的工作人员都知道很多而且态度友好。工作人员对于游乐设施在园区内的位置、卫生间的位置等等,都很清楚,而且态度礼貌、笑容真诚。迪士尼甚至还有从巴西来的临时雇员,专门为从巴西来的游客提供服务(迪士尼在巴西是比较受欢迎的度假目的地)。


作为一个体育组织,如何培训工作人员提供良好的客户服务、职业化地处理投诉?有没有给工作人员提供关于所有产品和服务的培训?


9.使用最新的科技来服务顾客。在乐园内的一个区域,我收到一个Facebook Messenger自动程序帮我了解一个园内的教育展的更多信息。这个自从程序使用人工智能来和我对话。在Disney Springs的一个商店里还使用了AR技术。


作为一个体育组织,你有没有调查过能帮自己制造营收、和粉丝获取更深入连接的最新技术成果呢?


10.调查。在园区里的时候,一些调查人员找到我,登记了我的邮件地址,给我发送了线上调查问卷,询问我在园区的经历以及如何改进整体体验。


作为一个体育组织,你有没有就比赛日和非比赛日期间的体验在你的粉丝中间固定做一些调查呢?


声明:本文原作者Geoff Wilson,未经授权不得转载。

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